Aujourd’hui, on va parler de suivi commercial. L’objectif : convertir vos prospects en clients, ne manquer aucune opportunité et augmenter votre chiffre d’affaires. Le tout, sans forcément chercher de nouveaux contacts, parce que les ventes les plus faciles à conclure sont souvent déjà sous vos yeux ! La méthode est simple : collecter les informations clés sur vos prospects et clients, identifier leurs besoins, adapter votre communication, relancer au bon moment et utiliser les bons outils. À commencer par un CRM, ce système de gestion de relations clients essentiel pour centraliser vos échanges et personnaliser votre prospection.
C’est Pauline Sarda, spécialiste en développement de compétences commerciales et stratégiques pour entrepreneurs établis, qui va vous guider. Voici un aperçu du programme qui vous attend : comment transformer naturellement un échange en proposition commerciale, quel CRM choisir et comment l’utiliser, les signaux qui indiquent qu’un prospect est prêt à acheter, quand et comment relancer, etc. Et en bonus, un exercice de quelques minutes pour décrocher de nouveaux clients dès cette semaine. Allez, c’est parti !
LE SUIVI COMMERCIAL COMMENCE DÈS LE PREMIER CONTACT AVEC VOTRE PROSPECT
Développez votre intelligence commerciale
Le suivi commercial commence dès le premier échange avec un prospect. Chaque commentaire, chaque message privé est une opportunité à ne pas laisser passer.
Imaginez la situation suivante :
- Une entrepreneure publie régulièrement du contenu.
- Elle cumule 5 000 abonnés sur Instagram et LinkedIn.
- Elle reçoit des messages enthousiastes et génère de l’engagement.
- Pourtant, son chiffre d’affaires stagne et son activité ne se développe pas.
Pourquoi ? Parce qu’elle n’échange pas réellement avec ses prospects !
Quand quelqu’un vous écrit en DM « j’adore ce que vous faites », un simple « merci ! » ou un like ne suffisent pas à convertir un prospect en client. Osez aller plus loin, sans avoir peur de paraître trop vendeur.
En effet, la prospection n’est pas une agression. Les vendeurs sont d’ailleurs parmi les personnes les moins manipulatrices, car ils annoncent clairement leurs intentions, là où les manipulateurs ne le font jamais.
Ce que vous devez cultiver, c’est une curiosité sincère. Celle que vous avez naturellement quand vous rencontrez quelqu’un pour la première fois : vous vous intéressez à lui, vous posez des questions et vous écoutez.
Saisissez les opportunités lors des échanges avec vos prospects
Si lors de vos échanges avec votre prospect, celui-ci perçoit votre curiosité comme une amorce commerciale, pas de panique. Soyez à l’aise avec l’idée de vendre.
Il arrive parfois un moment dans une conversation où tout est réuni. Votre prospect vous décrit son problème et ce problème, c’est exactement celui que vous résolvez avec votre offre.
Dites alors franchement : « J’aimerais qu’on échange de vive voix pour mieux comprendre ce que vous vivez et vous présenter mon offre. Êtes-vous d’accord ? Si oui, voici le lien. Si ce n’est pas le bon moment, aucun problème ».
Gardez en tête que ce n’est pas le rôle de votre prospect de faire ce travail à votre place 😉.
LE CRM : L’OUTIL INDISPENSABLE POUR UN SUIVI COMMERCIAL EFFICACE
Pourquoi avez-vous besoin d’un outil de gestion de la relation client
Un CRM (Customer Relationship Management ou gestion de la relation client) est un outil indispensable pour un bon suivi commercial. Il centralise l’ensemble des interactions entre votre business et vos clients actuels ou potentiels.
C’est en quelque sorte votre second cerveau commercial. Il vous rappelle que tel prospect pourrait avoir besoin de vous, qu’il serait temps de reprendre contact avec telle personne ou qu’une conversation mérite d’être approfondie.
Et contrairement à ce qu’on pourrait croire, il ne s’adresse pas qu’aux grandes entreprises avec des équipes commerciales.
Dès que vous avez des conversations avec des prospects, des partenaires ou des prescripteurs potentiels, vous avez besoin d’un CRM.
Encore un doute sur l’utilité d’un CRM ? Ce matin, une conversation vieille de deux ans a resurgi dans mes DM. Une personne me demandait explicitement à être accompagnée et j’ai tout simplement oublié de répondre 🙈. C’est exactement ce genre de situation qu’un CRM vous évite.
Petite précision importante : inutile de mettre en place un suivi commercial avec un CRM pour vendre un e-book à 20 euros. Dans ce cas, c’est par exemple votre contenu ou votre newsletter qui feront le travail.
Quand commencer à utiliser un CRM
Utilisez un CRM dès le premier jour du lancement de votre entreprise. Plus vous commencez tôt, plus vous capitalisez sur le long terme.
En effet, une base de données construite sur plusieurs années de relations, c’est un actif commercial considérable.
Avec un CRM, en cas de baisse d’activité ou de lancement d’une nouvelle offre, inutile de repartir de zéro. Vous avez des personnes qui vous connaissent, qui vous font confiance et avec qui une conversation a déjà eu lieu.
Par contre, votre CRM n’a de valeur que si vous entretenez les relations dans la durée. Revenir vers quelqu’un après huit ans de silence, ce n’est pas du suivi commercial, c’est une impasse ❌.
Quel outil choisir pour votre suivi commercial
Concernant le choix de votre CRM, tout dépend de votre contexte, mais évitez les tableurs Excel et Google Sheets.
Les vues statiques ne vous permettent pas de visualiser en un coup d’œil où en est chaque prospect. Ce n’est donc pas adapté à un suivi commercial dynamique qui permet de :
- Garder une trace des échanges.
- Savoir où en est chaque relation.
- Décider si une relance est pertinente.
Pour démarrer simplement en matière de gestion de la relation client, vous pouvez, par exemple, opter pour :
- Notion.
- Trello.
- HubSpot.
- Odoo.
Quelles conversations intégrer dans votre CRM
Dans votre CRM, intégrez uniquement les conversations qui ont du sens :
- Vos prospects et clients à suivre activement.
- Vos prescripteurs potentiels → Ces professionnels dont l’activité est complémentaire à la vôtre et qui peuvent vous recommander.
- Vos partenaires potentiels → Ceux avec qui une collaboration pourrait voir le jour 😊.
Souvenez-vous que vos prescripteurs et partenaires sont des sources de business considérables.
Comment ajouter du contexte dans votre CRM
Entrer un nom dans votre CRM, c’est bien, mais y ajouter du contexte, c’est mieux ! Notez :
- La date du dernier échange.
- La plateforme sur laquelle vous communiquez.
- Le sujet de la conversation.
- Les projets mentionnés, etc.
Quand vous reviendrez vers ce prospect dans quelque temps, vous n’aurez pas à relire toute la conversation. Vous saurez exactement où vous en étiez et vous pourrez reprendre votre échange de manière naturelle et personnalisée 🙂.
C’est ça qui fait la différence entre un suivi commercial froid et une véritable relation client.
Pourquoi la stratégie marketing fait partie du suivi commercial
Une question revient souvent : est-ce que mettre un prospect ou un client dans une base de données déshumanise la relation ?
La réponse est non, à condition de garder la bonne intention derrière. Oui, il y a de la stratégie dans l’utilisation d’un CRM, mais avoir une stratégie n’est pas un problème en soi.
La vraie question est la suivante : pourquoi vous sentez-vous mal à l’aise avec la stratégie de vente ? C’est là que se cache le véritable blocage 😉.
D’ailleurs, le suivi commercial le plus efficace n’est pas toujours celui que déclenche votre CRM. C’est parfois celui que vous initiez naturellement parce que vous tombez sur un prospect dans votre fil d’actualité et que vous prenez spontanément de ses nouvelles.
LES SIGNAUX QUI MONTRENT QU’UN PROSPECT EST PRÊT À PASSER À L’ACHAT
Il existe deux approches de suivi commercial :
- Le suivi passif → Bien traiter les sollicitations entrantes, c’est-à-dire poser les bonnes questions, engager la conversation et ne pas laisser filer une opportunité. Ex. Un prospect qui commence à vous envoyer de longs messages. Il vous raconte sa situation, ses blocages et son contexte. C’est un signe clair qu’il est prêt à passer à l’achat, alors ne le laissez surtout pas passer.
- Le suivi actif → C’est vous qui allez chercher les signaux, même quand personne ne vous a encore écrit. Ex. Au fil de votre scroll quotidien sur les réseaux sociaux, vous repérez des personnes qui correspondent à votre client idéal.
Ces signaux varient selon votre activité et votre clientèle cible. Si vous accompagnez des entrepreneurs par exemple, une personne qui annonce passer en société ou qui commence à parler de délégation envoie des signaux concrets à ne pas ignorer 👀.
L’idée n’est pas forcément d’agir tout de suite, mais d’observer et d’attendre le bon moment pour intervenir, celui où vous avez vraiment quelque chose d’utile à apporter.
Un suivi commercial bien pensé, c’est savoir décrypter les signaux envoyés par vos prospects et aller chercher ceux que personne ne vous a encore adressés 😉.
POURQUOI LA CRÉATION DE CONTENU NE SUFFIT PAS À CONVERTIR UN PROSPECT EN CLIENT
Comment agir avec les prospects qui ne sont pas prêts à passer à l’achat immédiatement
Créer du bon contenu est indispensable. Mais vous imaginer que les clients vont arriver naturellement dans la foulée, c’est une illusion !
Les clients qui achètent uniquement grâce au contenu, sans jamais avoir eu d’échange direct avec vous, sont extrêmement rares. Si ça vous arrive, tant mieux, mais c’est probablement 10 % de ce que vous pourriez générer avec une vraie routine de suivi commercial en parallèle.
En effet, le contenu est un outil formidable, notamment pour vous rendre visible et découvrable. Mais la visibilité ne se transforme pas en chiffre d’affaires toute seule. Vous devez aller vers vos prospects et communiquer avec eux.
Sachez que, parmi les prospects qui interagissent avec vous et qui sont intéressés par votre offre, environ 80 % ne sont pas prêts à acheter immédiatement. Cependant, une partie d’entre eux le sera un jour.
Et si vous ne construisez pas de relation avec ces prospects et que vous ne faites pas de suivi commercial, ils ne reviendront pas d’eux-mêmes.
Vous avez sûrement déjà entendu cette phrase : « Je ferai appel à vous dans six mois. » Combien de ces prospects sont revenus spontanément vers vous ? Très peu. Pas parce qu’ils ne sont pas intéressés par votre offre, mais parce que la vie passe et que, sans relance, vous tombez dans l’oubli 😔.
Comment agir avec les prospects qui sont prêts à acheter votre offre dès maintenant
Les 20 % restant de vos prospects sont prêts à acheter vos produits ou vos services dès maintenant. Ceux-là, il ne faut donc surtout pas les laisser filer !
Concrètement, ça ne veut pas dire que vous devez passer vos journées à écrire à tout le monde. Agissez simplement au bon moment en repérant les signaux favorables.
Par contre, si votre activité démarre ou si votre chiffre d’affaires stagne, parlez à un maximum de personnes. Dans ces situations, la prospection et le suivi commercial peuvent faire toute la différence.
LA RELANCE COMMERCIALE : TOUT EST UNE QUESTION DE TIMING
Relancez votre prospect au bon moment
Avant de parler de relance, sachez que vous ne devez jamais terminer un appel de vente sans connaître l’échéance de décision de votre prospect.
Pas besoin de closer dans la minute. Prendre le temps de réfléchir avant de signer, c’est tout à fait normal. Mais raccrocher sans savoir quand la personne compte vous donner une réponse, c’est prendre le risque de relancer dans le vide.
Voici quelques repères utiles pour structurer votre relance commerciale :
- En B2B comme en B2C, évitez absolument de laisser plus de trois mois s’écouler entre deux échanges. Au-delà, vous tombez dans l’oubli.
- Pour une prospection directe, le rythme suivant est le plus efficace → Une première relance à cinq jours, une deuxième cinq jours plus tard puis une troisième à dix jours. Ce timing peut sembler serré, mais les gens passent vite à autre chose. Une absence de réponse ne signifie pas toujours un désintérêt. Votre prospect était peut-être en réunion, a vu votre message et l’a oublié.
- Pour une proposition commerciale, ne promettez pas un délai que vous ne pourrez pas tenir. Mieux vaut annoncer une date réaliste et la respecter que de dire « demain » et revenir une semaine plus tard 😬.
- Si vous n’obtenez pas de réponse, changez de canal de communication. Un message sans réponse sur LinkedIn peut très bien trouver un écho en DM sur Instagram. L’objectif est d’aller là où votre prospect vous répondra le plus facilement, même si c’est pour dire non 😉.
Et justement, ne craignez pas le non. Tant que vous ne l’avez pas reçu, rien ne vous interdit de continuer.
Par contre, à la troisième relance sans réponse, vous pouvez conclure avec une formule simple : « Je vois qu’il n’y aura probablement pas de suite et c’est tout à fait OK. N’hésitez pas à revenir vers moi si le moment est venu. » Parfois, c’est précisément ce message qui déclenche une réponse.
Cas pratique de relance commerciale
Si vous avez envoyé un devis et que votre prospect ne répond plus, voici le rythme de relance à appliquer :
- Date d’échéance → Si une échéance a été fixée, le lendemain de celle-ci, relancez votre prospect avec un message simple.
- J + 7 → Si aucune échéance n’a été définie, relancez à J+7 avec le même type de message.
- J + 10 → Attendez dix jours après la première relance et cette fois, allez un peu plus loin. Rappelez le contexte de la personne, les raisons qui l’avaient amenée à vous contacter et demandez-lui si sa situation a évolué.
- J + 10 → Si le silence persiste, une troisième relance à J+10 peut se conclure par un renversement de dynamique : « Je n’ai pas eu de retour de votre part. J’imagine que ce n’est peut-être plus un sujet d’actualité. Dans une logique d’amélioration continue, j’aimerais comprendre les raisons de votre non-réponse. »
Ce type de message fonctionne souvent mieux qu’on ne le croit. Certains prospects se rappellent soudainement qu’ils avaient besoin de vous 😃.
Et gardez en tête que ne pas relancer un prospect qui a pris rendez-vous, demandé un devis et exprimé un besoin, c’est un manque de professionnalisme. Une personne non relancée ne se dit pas « il me respecte », mais « il s’en fiche ».
70 % DES VENTES SE CONCLUENT APRÈS LA CINQUIÈME RELANCE COMMERCIALE
Selon un rapport HubSpot, 70 % des ventes en prospection froide se concrétisent après la cinquième relance.
Autrement dit, la majorité des entrepreneurs abandonnent bien trop tôt. Et pendant ce temps, du chiffre d’affaires dort dans leurs conversations non relancées 🙄.
Donc, si vous travaillez sur la partie commerciale de votre business, avant de chercher de nouveaux prospects, regardez ce qui s’est passé ces six derniers mois.
Passez en revue vos DM Instagram, vos messages LinkedIn, votre boîte mail et cherchez :
- Les conversations laissées en suspens.
- Les commentaires sous vos publications.
- Les personnes qui avaient dit « peut-être plus tard ».
- Les devis sans réponse.
Si vous faites cet exercice maintenant et que vous relancez ce qui doit l’être, vous avez de grandes chances d’obtenir au moins un rendez-vous dans les jours qui viennent 🤩.
Ce qui distingue un entrepreneur qui a des clients de celui qui sait en générer tient dans le fait de savoir activer sa base de données inexploitée quand le chiffre d’affaires baisse.
LES ERREURS QUI VOUS FONT PERDRE DES CLIENTS SANS LE SAVOIR
Vous ne proposez pas de rendez-vous au bon moment
L’une des erreurs les plus courantes et les plus coûteuses est quand la conversation se passe bien avec votre prospect, que les signaux sont là et que pourtant vous ne franchissez pas le pas.
Une fois qu’un échange vocal ou vidéo a eu lieu, la relation devient plus humaine et plus concrète.
Oser proposer ce rendez-vous au bon moment, c’est souvent ce qui sépare une vente qui se conclut d’une conversation oubliée.
Vous ne relancez pas vos prospects et vos clients
Le sujet a été largement abordé, mais il mérite d’être rappelé : l’absence de relance est l’une des principales raisons pour lesquelles des ventes ne se font pas.
Pas parce que votre prospect n’était pas intéressé, mais juste parce que vous n’avez pas repris contact avec lui.
Vous abandonnez le suivi commercial trop tôt
C’est peut-être le point le plus difficile à accepter pour un entrepreneur, mais certaines ventes prennent du temps. Un premier contact en janvier peut très bien déboucher sur une signature en juillet l’année suivante 😮💨.
Alors oui, quand l’urgence financière est là, entendre « dans un an et demi » est difficile. C’est précisément pour ça que vous devez travailler sur deux niveaux votre suivi commercial :
- Aller chercher le business chaud pour signer des contrats rapidement.
- Construire des relations sur le long terme, parce que ce sont ces relations-là qui deviendront votre plus grand actif. Et de cette manière, le jour où votre activité ralentit, vous n’avez pas à repartir de zéro.
RETROUVEZ PAULINE SARDA
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