Aujourd’hui, on va voir comment réussir un appel découverte. Vous détestez les appels commerciaux et tout ce qui touche à la vente classique ? Vous êtes mal à l’aise avec les appels de closing qui appuient lourdement sur les points de douleur de vos prospects ? Bonne nouvelle : il existe une méthode pour closer vos ventes sans jamais avoir l’impression de forcer la main à vos futurs clients. Grâce à elle, vous allez découvrir quelle posture adopter et comment aborder chaque échange avec votre interlocuteur de façon naturelle. Vous verrez aussi quelles questions poser et dans quel ordre pour convertir vos prospects. À condition, bien sûr, que votre offre leur corresponde vraiment !
Voici une partie du programme qui vous attend : la technique de l’anti-vente, les 7 étapes clés pour réussir vos appels découvertes avec le déclencheur, l’audit, le pitch, etc. Et pour finir, 4 astuces de closing pour vos appels de vente. Allez, c’est parti !
L’ANTI-VENTE : LA TECHNIQUE POUR RÉUSSIR VOTRE APPEL DÉCOUVERTE
Les 3 piliers de la technique de l’anti-vente
La technique de l’anti-vente en appel découverte repose sur trois piliers :
- Refuser plus de clients que vous en acceptez. Avant de dire oui à une collaboration, cherchez d’abord les raisons de dire non.
- Poser des questions précises et stratégiques.
- Savoir disqualifier rapidement. Si vous sentez que votre offre ne correspond pas aux besoins de votre prospect ou que le fit n’est pas là, dites-le franchement.
Vous voyez ici que l’anti-vente ne consiste pas à refuser les codes de la vente. Il s’agit d’aborder chaque appel découverte avec une question en tête : est-ce que ce potentiel client vous correspond et est-ce que votre offre correspond à ses besoins ? Au moindre doute sérieux, vous vous arrêtez là.
Par exemple, dans mon business, deux candidats sur trois qui postulent à nos programmes de formation sont refusés.
Mais pas de panique ! Il ne s’agit pas de refuser un client au moindre petit détail qui cloche. Vous le savez, le client parfait n’existe pas ou alors très rarement 😁. L’idée est simplement de vous demander quelles raisons seraient assez importantes pour ne pas conclure la vente.
Comment l’anti-vente transforme la dynamique de votre appel découverte
Ce qui rend le concept de l’anti-vente si puissant, c’est qu’il change complètement votre posture pendant l’appel découverte.
Beaucoup d’entrepreneurs que j’accompagne arrivent en appel avec une posture basse. En clair, ils ont l’impression de quémander, comme si les clients leur rendaient service en acceptant de travailler avec eux. Les clients se retrouvent alors en posture haute, et eux, en posture basse.
L’anti-vente annule cette dynamique. En vous demandant si votre interlocuteur est le bon client, si vous avez envie de travailler avec lui et si vous pouvez vraiment l’aider, vous rétablissez l’équilibre.
Pourquoi l’anti-vente rassure vos prospects
La posture que vous adoptez avec l’anti-vente change tout, y compris la façon dont vos clients vous perçoivent. Elle vous rend magnétique, certains diraient même presque irrésistible aux yeux de vos prospects 🤩.
Vous sortez du schéma classique pour entrer dans un rapport de respect mutuel avec votre potentiel client. Les questions changent de nature :
- Ce n’est plus « comment convaincre cette personne », mais « est-ce que vous voulez vraiment de ce client ».
- Ce n’est plus « comment closer cette vente », mais « est-ce que vous pouvez réellement aider cette personne avec votre offre et avez-vous envie de travailler avec elle dans les mois à venir ».
Lors de l’appel découverte, le client ressent cette différence. Il se détend, s’ouvre et les échanges deviennent plus honnêtes. C’est dans ce climat que les meilleures collaborations démarrent.
Voilà pourquoi l’anti-vente est si efficace, encore plus aujourd’hui où les audiences sont saturées de marketing classique et de techniques de vente formatées.
Ce que vos clients idéaux recherchent, c’est de l’authenticité et une véritable connexion humaine.
LES 7 ÉTAPES CLÉS D’UN APPEL DÉCOUVERTE QUI CONVERTIT
1. Identifiez le déclencheur pour amorcer la conversation avec votre prospect
Cette méthode en 7 étapes est celle que j’utilise, avec mon équipe, pour mener nos appels découverte et convertir nos prospects en clients de nos programmes de formation. Évidemment, uniquement quand le fit est bon des deux côtés 😉.
J’ai testé et itéré cette méthode sur plus de 150 appels de vente ces derniers mois. À vous de vous l’approprier : gardez ce qui résonne chez vous et adaptez le reste à votre business.
La première question à poser lors d’un appel découverte est loin d’être anodine. Elle sert à briser la glace avec votre potentiel client et à amorcer la discussion. Elle ne doit donc pas être trop précise ni trop intrusive à ce stade.
Après avoir testé plusieurs formulations, voici celle qui fonctionne le mieux : « Qu’est-ce qui fait qu’aujourd’hui, précisément, vous avez décidé de me contacter ? ».
Votre prospect va généralement expliquer sa situation, mais aussi évoquer un moment précis qui explique pourquoi il agit maintenant et non pas dans un mois.
Voici quelques exemples des réponses que je reçois :
- Mes droits chômage arrivent à expiration d’ici six mois et mon business n’a toujours pas avancé, il faut donc que j’agisse.
- J’ai vu tel contenu et ça m’a fait un électrochoc.
- Telle personne m’a parlé de cette formation.
Avec cette première question vous identifiez le déclencheur. C’est une information précieuse, à la fois pour orienter la suite de votre appel découverte et pour nourrir votre marketing et votre communication par la suite.
2. Réalisez un audit avec des questions ciblées pour comprendre les besoins de votre potentiel client
Une fois la glace brisée, place à la deuxième étape de l’appel découverte : ce que j’appelle l’audit mitraillette 😁.
L’objectif est de comprendre, le plus précisément possible, votre cible et ses besoins.
Voici quelques exemples de questions que je pose à mes prospects :
- Quelle est la nature de vos offres ?
- Combien en avez-vous vendu ces trois derniers mois ?
- À quoi ressemble le parcours type de vos clients ?
- Quelle est la répartition en pourcentage de votre chiffre d’affaires entre telle et telle offre ?
L’objectif de cet enchaînement de questions est double :
- Récolter des informations sur votre prospect → Qui est cette personne et où sont ses points de blocage.
- Faire émerger le « je ne sais pas » → Non pas pour mettre votre prospect en échec, mais parce que s’il avait déjà toutes les réponses, il n’aurait pas besoin de vous et de votre offre !
Dès que votre prospect exprime ce « je ne sais pas », vous obtenez une information clé sur ce qu’il faut travailler. Et lui-même prend conscience d’un ou de plusieurs angles morts.
3. Creusez jusqu’au véritable blocage de votre prospect
Une fois l’audit terminé, posez la question qui marque la transition vers la partie feedback de l’appel découverte : « Si vous deviez être totalement honnête avec vous-même, qu’est-ce qui bloque vraiment ? ».
En ce qui me concerne, j’aime poser cette question avec une pointe d’humour : « Vous avez sûrement déjà demandé à ChatGPT ou Claude un plan d’action pour ce problème précis. Alors, qu’est-ce qui fait que vous n’arrivez pas à avancer ? ».
Ça fait généralement sourire la personne qui admet avoir déjà tout demandé à l’IA sans pour autant progresser.
Cette question oblige votre prospect à faire un pas de côté. Il ne vous parle plus de ses envies, comme trouver plus de clients ou gagner en visibilité, mais de ses véritables besoins pour avancer : devoir rendre des comptes à quelqu’un, avoir un cadre, se faire accompagner, etc.
Arriver à ce niveau de vérité vous permet d’obtenir deux informations essentielles :
- Comprendre le vrai problème, qui n’est jamais celui énoncé par votre prospect en début d’appel découverte.
- Identifier les arguments que vous utiliserez dans votre pitch pour lui montrer que votre offre est faite pour lui.
Par exemple, si la personne évoque un problème de posture, j’insiste sur le volet mindset de mon programme de formation. Si elle a besoin de cadre et d’accompagnement, je mets l’accent sur le mentoring et le suivi personnalisé 🙂.
4. Demandez la permission de partager votre feedback
Place à la quatrième étape de l’appel découverte : la question magique ✨. Une fois l’audit terminé et le véritable blocage identifié, demandez à votre potentiel client : « Est-ce que vous m’autorisez à vous partager ce que je vois de l’extérieur ? ».
Cette question est redoutablement efficace ! Elle crée une forte valeur perçue, car vous quittez votre posture d’écoute pour endosser celle de coach ou de mentor afin de livrer un véritable feedback.
Votre prospect se dit alors qu’il bénéficie du regard d’un professionnel expérimenté sur son problème ou son besoin.
Ce qui est génial, c’est que vous n’avez absolument rien à inventer. Reformulez simplement ce qui vient d’être dit. Votre rôle est de servir de miroir à vos prospects en utilisant leurs propres mots. Le tout en vous autorisant à ajouter votre regard d’expert.
En ce qui me concerne, si je perçois, par exemple, une bonne posture mais une communication Instagram pas du tout actuelle, je peux dire : « Aujourd’hui, la question n’est plus de savoir si vous partagez du bon contenu, mais si ce contenu est stratégique. C’est certainement ce gap-là qui vous manque. ».
5. Tendez le miroir à votre interlocuteur
Voici maintenant l’étape du miroir. Dites à votre prospect : « Je viens de vous faire un mini audit express et un feedback. Qu’est-ce que vous en pensez ? ».
Deux scénarios sont alors possibles :
- « Vous avez raison, je le savais au fond de moi, mais l’entendre formuler de cette manière vient de me créer un déclic » → Votre prospect acte lui-même le problème sans que vous n’ayez à le faire.
- « Non, je pense qu’il y a autre chose » → Votre prospect vous ouvre alors d’autres pistes que vous allez pouvoir explorer.
Votre rôle dans cette logique d’anti-vente lors de l’appel découverte se résume donc souvent à tenir ce miroir et poser les bonnes questions, avec une posture proche de celle d’un coach.
6. Pitchez votre offre en écho aux besoins exprimés par votre prospect
Une fois que votre interlocuteur confirme votre feedback, place à la sixième étape de l’appel découverte : le pitch.
La transition est la suivante : « On est donc d’accord sur ce qui bloque et la bonne nouvelle, c’est que c’est exactement ce qu’on va travailler ensemble ».
Ici, pas question de dérouler un argumentaire générique. Présentez votre programme, votre accompagnement ou votre service en reliant chaque point de douleur identifié à un élément concret de votre offre.
Et si vous vous rendez compte que vous ne pouvez pas réellement aider la personne, c’est aussi le bon moment pour le dire et éventuellement la rediriger vers un autre expert de votre réseau. Mais si le fit est bon, adaptez votre pitch selon les besoins prioritaires de votre prospect.
Par exemple, si un prospect me dit qu’il a besoin de cadre pour avancer, je vais mettre en avant la partie accompagnement et pédagogie de mon programme de formation.
Vous comprenez ici que vous ne présentez donc jamais votre offre deux fois de la même manière. Vous devez systématiquement adapter votre discours à la personne en face de vous 😉.
7. Évaluez l’envie d’achat de votre prospect avec l’échelle de 1 à 10
Septième et dernière étape pour réussir votre appel découverte : la bascule vers la vente et l’annonce du tarif.
Je sais que cette étape peut être inconfortable. Voici ma technique pour la rendre plus fluide. Une fois le pitch terminé, demandez « Sur une échelle de 1 à 10, à quel point mon offre vous parle ? » :
- Si la personne répond 10, elle est quasiment convaincue et vous pouvez alors passer au closing 🤩.
- Si votre prospect répond 8, réagissez avec humour → « Seulement 8 ? Zut, je n’ai pas été assez convaincant. Blague à part, qu’est-ce qu’il faudrait pour arriver à 10 ? ». Cette question permet de traiter les objections avant même qu’elles soient formulées.
- Si la réponse tombe à 6 ou 7, vous savez qu’il y a une objection trop importante pour avancer.
Cette échelle permet de situer précisément le désir d’achat de votre potentiel client et de savoir si vous pouvez passer à l’étape suivante, c’est-à-dire votre tarif et les modalités pratiques.
4 ASTUCES DE CLOSING POUR VOS APPELS DE VENTE
Prenez le temps de relier les besoins identifiés aux solutions apportées par votre offre
Voici maintenant quatre astuces supplémentaires qui vont changer votre manière d’aborder vos appels découverte. La première est de prendre votre temps pour closer.
La semaine dernière, une élève de mon programme le Bootcamp Signed me racontait que son dernier appel découverte n’avait pas fonctionné, car elle a été trop rapide sur la présentation de son accompagnement.
En creusant, le véritable problème est qu’elle était tellement stressée à l’idée d’annoncer son tarif, qu’elle s’est précipitée jusqu’à cette étape pour en finir. Résultat : un pitch expédié, directement suivi de l’annonce du prix de son offre.
Pourtant, en amont, elle avait posé toutes les bonnes questions. Elle avait fait émerger les douleurs et les conséquences, mais elle ne s’en est jamais servie dans son pitch.
Alors, de votre côté, prenez le temps de relier les besoins que vous avez identifiés aux solutions de votre offre. Vos prospects adorent entendre en quoi leurs problèmes spécifiques vont être résolus par votre service.
Laisser la peur du tarif prendre le dessus, c’est saboter tous vos efforts précédents.
Appliquez la règle du 70/30 dans vos échanges
Pendant votre appel découverte, 70 % du temps de parole doit revenir à votre prospect.
Si vous parlez trop, vous risquez de créer un tunnel de parole et de submerger votre interlocuteur, au lieu de le laisser s’exprimer.
Votre rôle, c’est de poser les bonnes questions, d’écouter et de reformuler. C’est d’ailleurs pour ça que les coachs sont souvent les meilleurs vendeurs : écouter et reformuler, c’est l’essence même de leur métier.
Instaurez une conversation d’adultes
Cette troisième astuce en matière d’appel découverte est une de mes préférées : la conversation d’adultes. Je ne l’ai pas inventée, je l’ai vécue en tant que cliente, lors d’un appel de closing avec une coach américaine.
Pendant cet appel, elle m’a posé des questions précises sur mon business et tous mes chiffres.
Puis elle m’a dit : « Aline, je me rends compte que tu connais très bien ton business. On n’est pas en train d’avoir une conversation de débutante, mais une conversation d’entrepreneure, d’experte à experte. Je vais donc te parler comme telle ».
Cette phrase a super bien fonctionné, même si je savais qu’elle devait la dire à beaucoup de monde 😄. C’est de la psychologie de vente et pourtant ça marche, parce que notre cerveau reste sensible à ce type de reconnaissance.
Alors, quand c’est pertinent et sincère, dites à votre interlocuteur que vous sentez que vous êtes sur la même longueur d’onde, d’expert à expert.
Puis, demandez-lui la permission d’être particulièrement honnête, comme vous le seriez avec un pair. De cette manière, votre prospect se sentira reconnu et s’investira davantage dans la suite de l’échange.
Enregistrez vos appels découverte
Pensez à enregistrer tous vos appels découverte, ou activez au minimum un outil de transcription. Mais avant toute chose, demandez toujours la permission en début d’appel 😉.
Chez TheBBoost, on utilise Google Meet et on active la transcription automatique via Gemini. Pas d’enregistrement vidéo, juste la prise de notes et la retranscription.
Pourquoi c’est si précieux ? Parce qu’une transcription mot pour mot, contrairement à un simple résumé, devient une véritable mine d’or une fois passée dans une IA. Vous pouvez lui demander :
- D’analyser votre posture de vente pendant l’appel.
- D’identifier ce que vous auriez pu faire différemment.
- De repérer les bonnes questions à poser de nouveau aux prochains appels.
- D’en extraire les verbatims exacts de vos clients, ces mots et expressions que vous pourrez réutiliser sur votre site, vos pages de vente ou vos réseaux sociaux.
- D’en retirer plein d’idées de contenu, basées sur les objections réelles de vos prospects.
- De lister progressivement toutes les objections rencontrées, pour mieux les anticiper lors de vos prochains appels découverte.
