Comment créer une expérience client efficace, personnalisée et de qualité ? Conseils et actions concrètes 

Aujourd’hui, vous allez voir comment créer une expérience client de qualité. Les lignes qui suivent vont tout particulièrement aborder la partie customer experience (CX) concernant les formations en ligne. Cependant, vous pourrez évidemment appliquer une grande partie de ces process, méthodes, conseils et erreurs à éviter, à l’ensemble de vos produits, services et offres. 

Vous allez donc comprendre comment construire la meilleure interaction possible entre votre business et vos clients ou prospects, tout au long de leur parcours. Pour aborder ce sujet, je suis accompagnée de Lou, customer care manager au sein de mon entreprise TheBBoost. On va parler théorie et pratique, en vous donnant des exemples concrets liés à mon programme de formation en ligne. À l’ordre du jour : l’apport de plus-value, la satisfaction client, les 3 étapes clés à suivre absolument, la plus grande erreur à éviter et l’amélioration de l’expérience client grâce à la gamification. Vous êtes prêts ?  

APPORTER UNE PLUS-VALUE À SES CLIENTS 

Créer une expérience client, c’est avant tout : 

• Prendre soin de vos clients.
• Répondre aux différents besoins exprimés par votre audience.
• Apporter des solutions aux problèmes rencontrés par vos clients.
• Rédiger des réponses de qualité à tous les messages que vous recevez.
• Faire preuve de bienveillance.

En termes d’expérience client, on vous conseille de faire comme nous, chez TheBBoost : chouchoutez l’ensemble de votre communauté ❤️. Faites vivre une belle expérience à toutes les personnes qui entrent en contact avec vous via : 

• Vos articles.
• Votre podcast.
• Vos vidéos.
• Vos réseaux sociaux, etc.

Eh oui, vos abonnés aussi consomment votre contenu gratuit. En plus de l’aspect humain, n’oubliez pas qu’un membre de votre audience est également un futur client potentiel.

Donc, veillez à toujours apporter une plus-value, un petit truc en plus, qui permet que l’expérience ne soit pas juste cool, mais… WOW 🤩 !

Je vous donne un exemple concret :

• Un abonné nous contacte par email ou par message privé sur le compte Instagram de TheBBoost.
• Le message dit, « Aline, je cherche un contenu sur l’utilisation des quiz dans un business. As-tu un épisode de podcast sur le sujet ? ».
• Notre réponse pourrait-être, « Oui, va sur mon blog, tape le mot quiz dans la barre de recherche et tu trouveras l’épisode en question ».
• Cependant, nous faisons le choix d’envoyer directement à l’abonné l’URL de l’épisode de podcast (la fameuse plus-value !). 

REMPLIR LES 2 GRANDS OBJECTIFS DE LA CRÉATION D’UNE EXPÉRIENCE CLIENT DE QUALITÉ

1. Assurez la satisfaction client

Il y a des objectifs stratégiques derrière le fait de travailler votre expérience client. Et c’est tout particulièrement le cas au sein d’une formation en ligne.

(D’ailleurs, aujourd’hui est officiellement le premier jour de mon programme de formation signature, la BSB Académie version 2022 ! Les élèves sont en train de découvrir les premiers modules et les premiers exercices pour développer leur business 🚀)

Soyez conscients que votre premier objectif doit être la satisfaction client. En effet, un client heureux peut : 

• Acheter de nouveau un de vos produits, services, etc.
• Parler positivement de vous et de votre entreprise à son entourage et sur les réseaux sociaux.
• Laisser un témoignage sur votre site Internet. 
• Booster la réputation de votre business.

2. Permettez à vos clients d’obtenir des résultats 

Connaissez-vous le pourcentage de personnes qui achètent une formation en ligne et qui la terminent ? Moins de 10 % 😱 !

Ce chiffre ne concerne pas les coachings individuels ou coachings de groupe, qui, eux, ont évidemment un plus haut taux de complétion (visualisation de la totalité du contenu). 

Le deuxième énorme objectif, dans le fait de créer une expérience client optimale, est de faire en sorte que les élèves aillent au bout de votre formation pour avoir des résultats. 

Vous devez :

• Aider vos clients à rester motivés pour réussir à passer à l’action.
• Limiter le décrochage en cours de formation. 
• Faire en sorte que les élèves se sentent accompagnés et suivis tout au long de leur parcours.
• Rendre votre formation un minimum ludique.

En ce qui nous concerne, notre challenge était d’individualiser suffisamment notre expérience client, alors que nous avons des centaines d’élèves. Vous allez voir, tout de suite, comment on peut réussir à relever ce défi 💪🏼.

SUIVRE LES 3 ÉTAPES CLÉS POUR CRÉER UNE EXPÉRIENCE CLIENT INOUBLIABLE 

1. Construisez le « avant » de l’expérience client

Pour créer une expérience client efficace et inoubliable, vous devez réfléchir à la situation dans laquelle est votre client, avant qu’il ne passe à l’achat :

• Quel parcours voulez-vous qu’il suive ?
• Comment souhaitez-vous qu’il se sente ? 
• De quoi a-t-il besoin ?
• Quels sont ses éventuels freins ou blocages (par exemple, le prix) ?
• Quelles sont ses objections ? Etc.

Dans le cadre d’une formation en ligne, prenez également soin de bien préparer l’onboarding des élèves. Cette étape concerne le parcours entre le moment où votre client valide l’achat et le moment où il commence réellement la formation. 

2. Optimisez le « pendant » de l’expérience client

Le système de mentor

Pour proposer une expérience client engageante, pensez à l’élève durant votre formation et demandez-vous : 

• Quelles peuvent être ses objections à ce stade ? 
• Comment voulez-vous qu’il se sente ? 
• Quels sont ses éventuels freins ou blocages (par exemple, le décrochage en cours de formation) ? 
• Quels sont les risques possibles ?

Accorder de l’importance au « pendant », c’est réussir à faire en sorte que chaque élève se sente accompagné, même si des centaines de clients ont acheté votre formation. 

Alors, évidemment, dans ce cas vous ne pouvez pas coacher tous les élèves individuellement. 

À ce propos, la première solution qu’on a mise en place cette année, chez TheBBoost, concerne le système de mentors :

• Chaque élève est réparti en petit groupe dans une classe de 25 à 35 personnes.
• Un mentor est désigné pour chaque classe.
• Tous les élèves peuvent donc se référer à un mentor en particulier, pour poser des questions, avoir des informations, etc.
• Le mentor peut repérer les décrochages éventuels et se montrer très réactif pour être présent près des élèves qui n’arrivent pas à suivre.

Créer une expérience client, c’est faire en sorte que chaque personne se sente considérée de manière individuelle, avec toutes ses particularités, ses freins, ses contraintes, etc. 

Le système de sous-groupe 

Afin de personnaliser au maximum l’expérience client, vous pouvez créer un espace afin que chaque personne puisse échanger avec les autres membres de la formation. Cela est par exemple possible avec un outil comme Slack. 

Soyez conscients qu’un groupe Facebook avec plusieurs centaines de personnes n’est pas forcément totalement adapté (on a testé… et moyennement approuvé) : difficulté à suivre tous les messages, à trouver une réponse à une question parmi l’énorme quantité d’informations, etc. 

Le système semi-automatisé pour éviter le décrochage des élèves 

N’hésitez pas à faire comme nous et à mettre en place un système semi-automatique avec des intégrations, pour monitorer le nombre de connexions des élèves. 

Ce système permet de réellement accompagner chaque client, sans pour autant lui mettre la pression (évidemment, chacun est libre de suivre la formation à son rythme). 

Voici à quoi ressemble le monitoring pour lutter contre le décrochage, au sein de la BSB Académie : 

• À J+7 sans connexion de l’élève, notre plateforme de formation Kajabi nous envoie une notification. À la suite de ça, un mail automatique est transmis à l’élève, juste pour lui dire, « on est là pour toi ».
• À J+20 sans connexion de l’élève, on reçoit de nouveau une alerte rouge de notre côté.
• À J+30 sans connexion de l’élève, Lou reçoit directement une notification dans son Slack. Elle rentre alors directement en contact avec le client afin de le rassurer, de l’accompagner et de voir tout ce que l’on peut mettre en place pour l’aider au mieux durant sa formation. 

Tout ce processus est là uniquement pour repérer une éventuelle difficulté chez les élèves et s’assurer que tout va bien. Si le client souhaite simplement reprendre la formation dans quelques mois, alors on ne l’embête pas 🙂.

3. Concevez le « après » de l’expérience client

L’après formation englobe ce que j’appelle l’outboarding : tout ce qui se passe à partir du moment où l’élève à terminé le dernier module de votre formation. Réfléchissez aux élèves en vous demandant : 

• Comment faire pour que cette fin de formation ne soit pas trop brusque ? 
• Comment faire pour qu’ils n’aient pas l’impression d’être lâchés dans la nature ? 
• Comment voulez-vous qu’ils se sentent ? 
• Que voulez-vous qu’ils fassent en termes d’action ; laisser un témoignage ou autre. 

ANALYSER LES FEEDBACKS POUR CONSTRUIRE UNE EXPÉRIENCE CLIENT EFFICACE

Étudiez les feedbacks 

Pour réussir à créer une expérience client de grande qualité, partez des feedbacks que vous recevez. 

Si vous avez déjà lancé au moins une fois votre formation en ligne, récoltez le plus d’avis possible concernant l’expérience client.

Grâce à ces feedback, vous pourrez : 

• Répéter et itérer ce qui a fonctionné.
• Analyser et améliorer les manques.

Dans le cadre de la BSB Académie version 2021, les points à améliorer concernaient le fait que certains élèves se sentaient noyés dans la masse et avaient du mal à suivre le fil des multiples conversations du groupe Facebook.

Pour répondre à ces manques, on a décidé de mettre en place, dans la version 2022, le système de mentorat et de groupe Slack à la place du groupe Facebook.

Mettez-vous à la place du client 

Pour ceux d’entre vous qui n’ont pas encore eu l’occasion de vendre votre programme et n’ont donc pas encore de feedback : créez votre expérience client en vous mettant dans la peau d’un des élèves.

Reprenez les questions de base concernant les besoins de vos clients avant, pendant et après l’achat de votre formation ou de votre offre. 

ÉVITER DE CANNIBALISER SON OFFRE AVEC L’EXPÉRIENCE CLIENT 

Pour créer une expérience client réellement efficace, gardez en tête que le mieux est l’ennemi du bien et que vous devez éviter de trop en faire ! 

Pour tout vous dire, on avait tellement d’idées avec Lou (customer care manager), qu’on aurait été capables de monter une fête foraine en termes d’expérience client 😅. Sauf que le but n’est pas de submerger les élèves avec beaucoup trop d’informations, de possibilités, de jeux, etc. 

Donc, faites bien attention à ne pas mettre plus de valeur sur l’expérience client que sur votre offre. L’idée est que cette expérience client soit au service de la formation, et pas l’inverse. L’objectif ultime est la réussite des élèves. 

Surmontez le syndrome de l’objet brillant, car mettre en place trop de choses peut être dangereux. Votre expérience client ne doit pas cannibaliser et diluer votre formation qui est le cœur de votre offre.

Brainstormez tout ce qui vous passe par la tête. Ensuite, ne gardez que ce qui est au service du bien-être des élèves. Chaque idée doit répondre à un objectif précis en faveur de votre formation : empêcher les élèves de décrocher, rendre la formation attractive et ludique, etc.

UTILISER LA GAMIFICATION POUR AMÉLIORER LA PARTIE CUSTOMER EXPERIENCE (CX)

Impossible de vous révéler, dès maintenant, l’ensemble des nouveautés de la BSB Académie (on veut que les élèves aient des surprises !). Cependant, on peut vous dire que nous avons de nouveau mis en place le système des challenges. 

Cette technique donne vraiment envie aux élèves de se surpasser et de passer à l’action durant la formation.

Voici un exemple concret : réussir à gagner 500 abonnés sur Instagram, en seulement un mois, permet aux élèves de participer à un tirage au sort pour remporter le remboursement de l’intégralité de la formation 🥳.

En prime, cette année, la réussite d’un de ces challenges permet de récupérer un badge ! À la fin de la formation, chaque élève pourra donc présenter l’ensemble de ses badges et être en quelque sorte le grand gagnant de la ligue BSB ! (Pokemon, quand tu nous tiens 😁)