Aujourd’hui, on va voir comment gérer la réputation de son entreprise. Les conseils qui suivent vont vous intéresser, que vous soyez freelances, indépendants ou à la tête d’un business qui se développe à grande échelle. Sachez que l’image de votre marque et votre renommée dépendent de plusieurs facteurs : vos valeurs, vos missions et évidemment ce que pensent vos clients et votre communauté de votre entreprise.
J’ai eu le plaisir de recevoir Alexandre Dana, co-fondateur de LiveMentor, plateforme de programmes d’accompagnement en ligne pour les entrepreneurs débutants et confirmés. Grâce à lui, vous allez tout d’abord découvrir les 3 piliers nécessaires pour garder une bonne réputation. Ensuite, vous verrez comment recruter les meilleurs collaborateurs si votre business se développe. Vous aurez aussi les clés pour préserver votre santé mentale et bien différencier la réputation de votre business et votre propre identité en tant qu’individu. Et enfin, vous connaîtrez la meilleure manière de gérer un bad buzz.
LES 3 PILIERS POUR GÉRER LA RÉPUTATION DE SON ENTREPRISE
No 1 L’amélioration continue
La mise en place d’alertes dès l’arrivée d’un mauvais avis client
Vous ne pouvez pas contrôler ce que les personnes pensent de votre entreprise. Par contre, vous pouvez faire en sorte de proposer une offre, un produit ou un service de grande qualité.
Lorsque votre entreprise se développe correctement, vous devez ensuite réussir à maintenir un bon niveau de satisfaction client, et donc une réputation élevée.
La première étape de cette stratégie concerne l’amélioration continue. Chez LiveMentor, la stratégie Lean (issue d’une philosophie de travail japonaise) est au cœur de l’entreprise. L’idée est que la gestion d’une réputation ne peut pas se faire uniquement à base de budget, de plan et de bilan sur ce qui se dit d’une marque, une fois par an.
Alors, comment gérer la réputation de votre entreprise au quotidien grâce à l’amélioration continue ? Vous pouvez, par exemple :
- Programmer des alertes pour vous avertir de l’arrivée d’un nouveau client. (Cette astuce est primordiale si vous vendez des formations en ligne).
- Proposer aux clients de donner leur avis et de noter vos produits ou vos services.
- Programmer une alerte lorsqu’une mauvaise note est donnée par un utilisateur, afin d’analyser tout de suite d’où vient le problème, etc.
La responsabilisation de chaque membre de l’équipe
Lorsqu’un client est insatisfait ou qu’il rencontre un problème, traitez cela en deux temps :
- Aidez le client.
- Prenez le temps de noter ce que vous et/ou votre équipe avez appris de ce problème.
Pour plus d’efficacité (si vous avez une équipe de collaborateurs), chaque problème doit être remonté à un professionnel responsable du sujet en question. Responsabilisez les membres de votre équipe, comme s’ils étaient à la tête de leur propre entreprise 🥰.
No 2 La bonne gestion de vos collaborations
Pour gérer la réputation de votre entreprise, associez-vous uniquement à des personnes qui ont les mêmes valeurs que vous.
Ne mettez pas en place des collaborations avec des entrepreneurs et des marques que vous ne connaissez pas ou peu. La réputation de votre business est en jeu. Gardez en tête qu’elle peut diminuer en quelques secondes suite à une mauvaise association qui vous porte préjudice 🧨.
Donc, choisissez en pleine conscience les professionnels avec qui vous décidez d’associer votre image et avec qui vous entamez des projets.
No 3 L’importance de votre communauté pour entretenir la notoriété de votre business
Votre communauté est à la base de votre réputation, alors :
- Faites en sorte de favoriser les liens entre les membres de votre audience.
- Mettez en place des échanges, des discussions.
- Créez un groupe Facebook, répondez aux messages sur les réseaux sociaux, etc.
Même si votre entreprise passe à grande échelle, évitez d’automatiser les échanges avec votre audience. Gardez contact ❤️.
LE BON MOMENT POUR CONSTRUIRE LA RÉPUTATION DE SON BUSINESS
La mise en place d’outils comme Agorapulse ou Mention, pour gérer la réputation de son entreprise, n’est pas nécessaire dès vos débuts.
Quant aux éventuelles études de notoriété pour savoir combien de personnes connaissent notre marque ou notre business, ce n’est pas très utile (sauf pour flatter notre ego 😅).
Par contre, dès le début de votre activité, vous devez créer des conversations et des échanges sur les réseaux sociaux avec vos clients et vos prospects.
Soyez conscients que votre business doit avoir un équilibre entre une sorte de force intérieure et de force extérieure :
- La force intérieure est le fait de regarder ce qui se passe au cœur de votre système, dans votre organisation, vos services, votre équipe, etc.
- La force extérieure est le fait de passer un message, de transmettre une vision et une raison d’être à votre communauté. Il s’agit de la communication et du marketing. Vos valeurs doivent faire échos chez les personnes avec qui vous communiquez.
L’IMPORTANCE DE RECRUTER DE BONS COLLABORATEURS POUR PRÉSERVER SA RENOMMÉE
Comment gérer la réputation de votre entreprise si vous êtes freelances ou indépendants ? Vous devez :
- Faire attention à ce que vous dites, à votre manière de communiquer.
- Choisir les bonnes collaborations.
- Être sincères dans vos propos.
- Avoir une expertise dans votre domaine d’activité.
Ensuite, si l’entreprise grandit, les choses se compliquent un peu. La décision de recruter ses premiers salariés amène à la fois des problématiques techniques concrètes, mais aussi des problématiques de santé mentale et de bien-être.
En effet, pour gérer la réputation de votre entreprise, vous devez alors vous entourer de bons collaborateurs. Votre équipe devient clairement la clé de votre stratégie concernant l’image de votre marque.
Dans votre recrutement, essayez de trouver un équilibre entre des collaborateurs qui ont une force plutôt intérieure et une force plutôt extérieure (si vous vous demandez de quoi l’on parle, retour quelques lignes plus haut 😉).
Vous devez avoir une confiance absolue envers les membres de votre équipe, afin de réellement déléguer. Vos collaborateurs seront parfois plus performants que vous sur certaines tâches. Laissez-les gérer, sans superviser tout, tout le temps !
Alexandre explique, par exemple :
- Qu’il n’a pas regardé les finances de LiveMentor depuis 2015.
- Qu’il n’a jamais lu une ligne du pacte d’actionnaires, qui a été rédigé par ses collaborateurs, pour la levée de fond.
- Qu’il laisse certains membres de son équipe décider de tous les salaires, y compris du sien !
Alors, évidemment, si vous n’avez pas d’équipe et que vous êtes freelances, regardez votre compte en banque régulièrement 😅. Cependant, n’hésitez pas à faire appel à des partenaires extérieurs pour certaines tâches : expert-comptable, banque spécialisée pour les entrepreneurs, etc. Ça vous fera gagner un temps fou.
En termes de recrutement, ciblez également des personnes qui sont totalement alignées avec la vision et avec la mission de votre entreprise. Vos collaborateurs doivent se sentir profondément touchés en cas de problème de réputation de votre marque. Et ce, même si ce n’est pas leur propre business.
Chaque personne de votre équipe doit pouvoir répondre, réagir, prendre le temps de s’excuser auprès de votre communauté, dès qu’un problème a lieu.
Dernier point important en termes de recrutement : la formation ! Lorsque votre équipe s’agrandit, formez en permanence l’ensemble de vos collaborateurs.
Pour résumer, voici comment gérer la réputation de votre entreprise grâce à vos collaborateurs :
- Recrutez des personnes alignées avec la vision et la mission de votre entreprise.
- Ayez une confiance absolue envers la totalité de votre équipe.
- Trouvez un équilibre entre les différents atouts (force intérieure et extérieure) des membres de votre équipe.
- Formez vos collaborateurs en permanence.
N’hésitez pas non plus à prendre le temps de passer un moment avec certains membres de votre équipe. Par exemple, pour voir ensemble comment répondre aux emails clients, au téléphone, etc. C’est, en effet, la meilleure façon de partager vos valeurs.
LA DISTINCTION ENTRE L’IMAGE DE MARQUE ET L’IDENTITÉ PERSONNELLE
L’obsession du détail et l’image de marque
Gérer la réputation de son entreprise est important, mais… attention à ne pas devenir obsessionnel du détail en matière d’image.
Le travail sur la réputation peut se traduire par une absence totale de séparation entre votre identité et l’image de votre business. Si la réputation de votre entreprise est attaquée, ne vous dites pas que vous êtes menacés, en danger ou pas assez parfait. Il ne s’agit pas de vous personnellement 😉.
La réputation quand on est freelance
Beaucoup d’entrepreneurs freelances souhaitent communiquer auprès de leur communauté sur le développement de leur entreprise, leur succès, etc. Cependant, la peur de donner l’impression de se vendre ou de parler trop de soi est souvent présente.
Pour vous aider, sachez que la création de votre marque personnelle s’articule autour de deux points : le problème et la passion. Voici un exemple :
- Un entrepreneur devient coach sportif, car il n’apprécie pas la façon dont le sport est enseigné dans les salles de sport classiques. Il décide donc de fonder son entreprise pour créer la solution à ce problème.
- Cet entrepreneur est un passionné. Il va donc communiquer avec passion et enthousiasme avec sa communauté. Celle-ci va le ressentir et va adhérer à son projet.
Donc, communiquez sur vos problèmes et sur vos passions. C’est la meilleure manière de sortir complètement de toute problématique du type, « je me mets trop en avant, je parle peut-être trop de moi, etc. ».
Ensuite, n’oubliez pas que si vous êtes entrepreneurs indépendants ou freelances (thérapeutes, artistes…), le nom de votre marque personnelle et votre logo comptent, mais le plus important, c’est vous !
Les clients achètent vos produits ou vos services, mais ils viennent avant tout pour vous, vos valeurs, votre positionnement et votre mission. Cependant, gardez également en tête qu’il s’agit de vous en tant qu’entrepreneurs et non pas de vous, personnellement parlant.
La réputation quand son entreprise se développe
Vous devez mettre en place une autre stratégie concernant votre réputation lorsque vous souhaitez faire évoluer votre marque personnelle en marque d’entreprise.
En tant que freelances, vous communiquez souvent en votre nom : sur les réseaux sociaux, via des webinaires, des newsletters, etc. Dès que vous avez des associés de confiance, n’hésitez pas à les mettre en avant. Encouragez-les à prendre la parole.
Alexandre de LiveMentor a par exemple fait le choix, dès le début de son activité, de ne pas appeler son site Alexandredana.com, mais LiveMentor.com. Cela facilite évidemment la transition entre un statut de freelance et une entreprise qui se développe à grande échelle.
LA MEILLEURE MANIÈRE DE GÉRER UN BAD BUZZ
Vous vous demandez peut-être comment gérer une crise, un bad buzz au sein de votre entreprise. Eh bien, tout tient en un mot : réactivité ! Vous devez :
- Réagir immédiatement.
- Analyser et comprendre ce qu’il s’est passé.
- Présenter vos excuses, reconnaître vos erreurs, etc.
- Parler en public ! Ne réglez pas uniquement le problème en message privé.
Essayez au maximum de gérer votre stress. Sachez que, la plupart du temps, un bad buzz est simplement lié à un quiproquo. Par exemple, une personne s’est inscrite à votre formation et se plaint de ne pas avoir reçu ses codes d’accès, alors que ce client a juste mal orthographié son email !
RETROUVEZ ALEXANDRE DANA DE LIVEMENTOR
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